Klachtenprocedure

De medewerkers van Vistha vzw zullen er alles aan doen om je met de beste zorg te omringen. Toch kan het zijn dat deze zorg niet altijd voldoet aan je verwachtingen en dat je eventuele opmerkingen, bedenkingen en/of klachten ten aanzien van de gehele werking van Vistha vzw hebt.

Onze medewerkers zijn ook dan de juist geplaatste personen om je in de eerste plaats bij de staan. Wanneer je bij eventuele klachten soms liever niet bij hen te rade gaat hebben we daar ook alle begrip voor. Daarom bestaat er deze klachtenprocedure.

Dit kan intern, in Vistha zelf, ofwel via de ombudsdienst van het overlegplatform SPIL.

Interne klachtenprocedure

Elke bewoner/gebruiker kan telefonisch (011/70 27 70) en/of via een bezoek aan het onthaal van Vistha vzw. Op werkdagen tussen 9u00 en 15u en/of via mail (beschutwonen.herkenrode@vistha.be of beschutwonen.haspengouw@vistha.be) een afspraak maken met de verantwoordelijken van Vistha vzw.

Daarnaast is er de meldkaart (verkrijgbaar aan het onthaal), waarmee een klacht of  een suggestie ter verbetering van de werking kan gemeld worden.

Binnen de twee werkdagen zal de ontvangst van de meldingskaart bevestigd worden.

Met welke klacht naar wie: 

Klachten/suggesties mbt:

  • de aangeboden woonzorg, de begeleidingsaspecten en/of de begeleiding zelf zullen opgenomen worden door de teamleiders en/of  coördinator zorg.
  • de activeringsprojecten: Heft, TreAde, Balans, Den Teluur of de trajectbegeleiding zullen opgenomen worden door de coördinator activering
  • de algemene werking, over infrastructuur en  logistieke medewerkers als onthaal, technische diensten… zullen opgenomen worden door de directeur. Ook de klachten over de coördinatoren kunnen rechtstreeks bij hem terecht.
  • Klachten over de directeur kunnen opgenomen worden door de voorzitter van de vzw.
  • lgemene klachten of suggesties kunnen ook voorwerp van agenda van gebruikersraad zijn, rechtstreeks aan te brengen via de leden of via de ideeënbus of medewerkers.

Verder verloop:

Binnen de week wordt door de verantwoordelijke contact genomen om :

  • Zo nodig te verhelderen (inhoud,  wie, …)
  • Te kijken of de klacht bij de juiste persoon terecht gekomen is
  • Aftasten of een rechtstreeks gesprek mogelijk is tussen klager en de betrokken persoon (we zullen dit steeds suggereren)
    • Indien akkoord wordt een termijn afgesproken waarbinnen dit gesprek plaatsvindt en wordt (een) opvolgcontact(en) afgesproken.
    • Indien er tijdens het opvolgcontact geen klacht meer is stopt de procedure
      • Indien geen akkoord is tot rechtstreeks overleg of de klachten blijven: dan volgt binnen de 14 dagen een gesprek (Verantwoordelijke  + klager + betrokkene)
      • Wanneer aan het  eind van dit  gesprek geen klacht meer voordoet dan stopt de procedure.
      • Wanneer aan het eind van (dit) gesprek(ken) (maximaal drie) de klacht nog blijft bestaan en verder overleg niet meer mogelijk lijkt, dan :
        • Wordt nagegaan of inroepen van ombudspersoon zinvol kan zijn en evt uitnodigen volgende gesprekken
        • Wordt nagegaan of eventueel andere betrokkenen kunnen faciliteren.

Tijdens heel deze procedure kan de klager zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon.

Externe klachtenprocedure:

Het staat de bewoner/gebruiker uiteraard vrij om steeds rechtstreeks contacten te leggen met de Ombudsdienst, Provinciehuis Universiteitslaan 1, 3500 Hasselt:

Thonon Marlies, 0495/57 44 33 of het gratis nummer 0800/99 395
Of via mail: marlies.thonon@ombudsfunctieggz.be

Het verloop van hun bemiddelingsproces, hieronder schematisch voorgesteld,  zullen ze je graag verder toelichten.